媒体+公共服务治理模式研究
数字媒体时代，新媒体以前所未闻的速度在整个地球上传播，并在原则上赋予潜在用户以权力，让每个人都有机会在自发意见的随意交流中发出自己的声音。在德国哲学家尤尔根·哈贝马斯（Jürgen Habermas）的“公共领域”理论中，媒体是构建和维系公共领域的关键载体，其角色不仅限于信息传递，更涉及理性对话的促成、公共舆论的塑造以及对政治权力的监督。当下，媒体功能亟待从信息传播向治理参与升级。党的二十大强调，要健全网络综合治理体系，通过技术创新与机制改革提升社会治理效能。党媒如何借助融媒体平台实现“上连党心，下接民心”，如何连接政务服务于人民，成为新时代群众路线实践的重要课题。贵州日报报刊社推出的“天眼问政”融合应用平台(以下简称“天眼问政”或平台)，通过搭建政府与群众的互动桥梁，以“新闻+政务 服务”的创新模式，为社会公共服务治理提供了解决方案。
“天眼问政”的实践根植于“中国社会主义协商民主理论”,主动倾听、回应并解决民生诉求,为各级党委、政府和职能部门分忧，切实解决群众反映的民生问题，把网上群众路线走深走实，推动社会治理进步，获得了极大成功。该平台自2022年起连续斩获省级新闻奖一等奖、全国党刊十佳应用创新、中国新闻奖三等奖等多项荣誉。其践行党媒“以人民为中心”的价值导向，通过技术赋能重构了公共服务治理的参与路径。
“天眼问政”的诞生根植于贵州日报报刊社长期坚持的群众路线传统与新时代媒体融合的转型需求。《贵州日报》自1950年首次开设“读者来信”专栏以来，始终将舆论监督视为“密切党和政府同人民群众联系”的重要纽带。改革开放后，该报通过报道农村土地改革、重大安全事故等议题，推动了政策调整与社会治理改进。例如，1995年对都匀市马尾坡汽车爆炸事故的追踪报道，不仅促成167万元社会捐款，更强化了党媒在民生议题中的公信力。
随着互联网的普及，群众诉求表达逐渐从线下转向线上，传统媒体的单向传播模式已难以适应社会治理的复杂性。群众通过网络渠道反映问题时，常面临“找不到具体单位”“等不到落实情况”等困境，部门间因权责划分不清导致的“踢皮球”现象，更使得民意淤积在网络空间。在此背景下，贵州日报报刊社以天眼新闻客户端为主阵地，打造全省首个报网端融合的舆论监督与网络问政平台——“天眼问政”,亦契合了党的二十届三中全会提出的“推进新闻宣传和网络舆论一体化管理”的要求。
该平台通过“收集、转办、追踪、反馈、访谈”全流程工作机制，着力破解基层治理中“诉求渠道不畅、部门推诿扯皮”两大痛点。一方面开通“我要留言”“记者帮办”等互动窗口，系统归集群众急难愁盼问题；另一方面建立部门协同机制，通过媒体监督推动跨部门协作，以公开透明的办理流程破除“肠梗阻”。平台既架设起党委政府与群众的沟通桥梁，又通过舆论监督倒逼政务服务效能提升，实现社情民意的有效通达与社会情绪的良性疏导。
作为践行网上群众路线的重要实践，“天眼问政”既体现了主流媒体参与公共服务治理的责任担当，也通过整合媒体资源、强化监督功能，将制度优势转化为治理效能，为健全公共服务治理体系提供了创新路径。
“天眼问政”依托贵州日报报刊社的权威媒体资源，形成媒体矩阵，整合天眼新闻客户端、当代先锋网、微信、微博以及民生电线等多种传播渠道，构建起覆盖线上线下的全媒体网络问政体系。
平台开设“我要留言”“帮你问”“追着问”“问到了”“问政访谈”“我找律师”“我找专家”“地方”八大功能版块，形成集投诉举报、政策咨询、民生服务、新闻监督于一体的融媒体桥梁，全面满足群众多样化诉求。
“我要问”为群众提供直接向政府部门反映问题的入口；“帮你问”由平台工作人员对接相关部门，为用户提供权威解答；“追着问”针对民生热点问题持续追踪，推动问题彻底解决；“问到了”对已办结事项进行公示，接受社会监督；“问政访谈”邀请政府部门负责人或专家在线解读政策、回应关切；“我找律师”“我找专家”分别提供法律咨询和专业指导；“地方”分为贵阳、遵义、黔西南等9个市州版块，网民在此反映各地方的问题，由各地方相关部门进行整治和回复。通过八大功能协同运作，平台实现了群众诉求“收集、转办、追踪、反馈”全流程闭环管理，着力解决历史遗留难题、社会治理痛点及舆情高发领域。
典型案例有：2024年4月3日，平台发布《30余年未通自来水，贵安新区芦猫塘村110余户村民“靠湖吃水”依旧难》,独家报道了贵安新区湖潮乡芦猫塘村农牧场组30余年未接通市政自来水的问题，引发水利部门高度重视，属地政府迅速整合资金，彻底解决了当地400余人的饮水难题。2024年5月6日，《责令停业“无效”？安顺生猪非法交易市场调查》一文发表，该报道基于平台连续1个月的深入走访调查，揭露了安顺市西秀区、平坝区生猪市场的违法交易乱象，最终推动贵州省农业农村厅等5部门联合印发专项整治文件，有效规范了市场秩序。2024年6月11日，平台刊发《黔西南州晴隆县鸡场镇兑现近300万元征地补偿款》,报道了当地拖欠7年之久的征地补偿款问题，之后，近300万元补偿款得以兑现，切实维护了村民的合法权益。
平台创新打造“线上 线下”立体化联动机制。线上依托客户端、微博、抖音等新媒体矩阵，实现民意诉求的高效收集与精准转办。线下联合贵州省律师协会持续开展“我为群众办实事·天眼问政进社区”活动，深入全省9个市州百余个大中型社区，零距离倾听群众心声，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
根据“天眼问政”网站“网友提问”内容显示，通过社情民意的收集与转办，平台推动了一系列民生问题的解决。例如：2022年2月17日，清镇市创建办针对群众反映的“清镇巢凤寺路口-东门桥收费站路口路面坑洼”问题，多次组织施工方修缮，彻底改善道路状况；2022年7月19日，六盘水市钟山区凤凰街道办事处规范商户噪音扰民行为，赢得群众好评；2023年1月4日，遵义市桐梓县委、县政府组建专班对“马鬃乡小坝村台上组养猪场长期排污”进行调查整改，有效保护生态环境；2024年10月30日，息烽县人民政府对“息烽二中晚自习后上千学生回家难”迅速召开专题会议，开通定制公交，保障学生出行安全。
此外，2023年12月28日，“天眼问政”走进贵阳花果园秀园社区，发现“群租房”问题突出，随即联动街道专项整治专班推动立查立改;2024年5月30日，平台走进毕节市，多渠道收集民意，针对“小区物业不作为”“街道环境卫生差”等痛点，迅速对接部门并追踪报道，确保问题得到回应。
从线上诉求收集到线下联动解决，从个案督办到制度完善，“天眼问政”通过全媒体传播矩阵与社会治理深度融合，既畅通了民意表达渠道，又以媒体监督促政务服务效能提升。成为党委政府联系群众的重要纽带，逐步构建起政府主导、媒体搭台、公众参与的共建共治共享治理格局。
技术赋能是“天眼问政”区别于传统问政模式的显著特点。2023年，平台创新推出全省首个AI合成新闻主持人“帮帮哥”,通过场景化切换、多屏互动技术，将群众关切的难点、堵点问题转化为数字化、可视化的沉浸式视听播报，并配以犀利“辣评”直击治理痛点。如针对“城管执法尺度与温度”“贵阳北站‘喊客族’乱象”“假人行道设置争议”“龙舟赛后设施闲置”“农产品滞销困局”等热点事件，“帮帮哥”以幽默犀利的语言引发公众共鸣，推动相关部门开展专项整治。截至2024年底，已制作发布AI短评视频作品《音乐节散场后垃圾遍地，一点都不“摇滚”》《面对校园霸凌学校不能当和事佬》等160余期，作品被人民网、澎湃新闻、腾讯、抖音等多家平台转载。“帮帮哥”的报道多次登上网络热搜榜单，成为平台流量增长的核心驱动力。
多平台协同传播机制有效扩大问政影响力。平台通过“一次采集、多元分发”策略，将热点报道精准推送至天眼新闻客户端、微博、抖音等渠道。典型案例包括：揭露新型诈骗套路的《免费“海洋馆”？套路新骗局！》在天眼新闻客户端获75.3万阅读量；展现治安整治的《贵阳公安开展夏夜治安行动》抖音视频达237万播放量；曝光消费乱象的《网传一烤肉店给肉串竹签喷漆》微博线万。通过构建全媒体立体传播矩阵，实现政务信息的多维度触达。“问政”报道多次登上微博全国热搜榜，得到网友的关注和热赞。
技术工具与内容生产的深度耦合，使“天眼问政”既延续党媒权威基因，又突破传统传播范式。AI主持人创新政务表达方式，多平台分发扩大传播半径，形成“技术驱动内容—内容激活传播一传播反哺治理”的良性循环，为新时代网络问政提供了可复制的技术解决方案。
“天眼问政”通过创新民意收集机制，将零散的民生诉求整合为系统性治理议题，构建起群众诉求与政府治理的互动纽带。平台依托民生问题追踪报道和跨部门协作机制，既破解具体民生难题，又为基层治理从被动响应向主动服务转型提供实践路径，实现民意传导与治理效能的双向提升。
平台《“天眼问政”2023年度报告出炉！》显示，教育、住建、交通领域位居网民关注度前三，校外培训乱象、老旧小区改造、交通拥堵等具体问题折射出基层治理痛点。2023年8月26日至31日，平台先后发布了《贵阳一小区300多小孩摇不上号没幼儿园读？记者调查发现……》《观山湖区第四幼儿园摇号300多幼儿未中签，教育局回复》《观山湖区第四幼儿园(新世界片区)有300多幼儿摇不到号？官方回复来了》系列报道，对观山湖区新世界小区幼儿“摇号难”事件的持续追踪，推动了教育部门调整招生政策并公开回应诉求。此外，针对车管所办事难、外卖平台虚假宣传、渔洞峡景区环境卫生等民生问题展开深度调查，均获职能部门实质性回应及解决措施。
据《“天眼问政”2024年度报告出炉，网友最关心17个领域的线年民意关注焦点转向交通、纠纷、住建领域。平台及时发布报道，解决民生领域的热点、痛点、难点。如贵阳地铁3号线贵医站路面破损致堵问题，促成施工方与交管部门联合制定修复方案。纳雍通组路建设滞后、花溪机械厂家属区用水困难、房地产“家装礼包”承诺不兑现等民生痛点，经平台持续追踪均获解决推进。针对汽车置换补贴到账延迟、外卖发票开具规范、公交站点命名等咨询热点，平台联动部门作出权威解答。
通过追踪报道形成治理推力，依托跨部门协作提升响应效率。由典型案例可见，单个民生问题的解决往往能触发同类问题的制度性改进，这种“个案解决-系统优化”的递进模式，通过建立民意诉求与治理效能的量化关联，既保障了群众知情权、参与权，也提升了政府资源配置的科学性，推动基层治理从被动应对向主动服务深度转型。
作为党媒主导的舆论监督平台，“天眼问政”通过公开报道与追踪问效形成“软性问责”压力，推动职能部门切实履职。2023年8月，贵阳南明御府小区业主私拆承重墙事件经平台报道后，省、市、区三级住房城乡建设部门迅速介入现场处置，及时消除安全隐患。平台持续追踪的房屋专项维修资金管理缺失、多地违建乱象、花果园群租房问题及新建小区交付质量争议等议题，均推动相关部门启动调查整治程序，充分彰显舆论监督公开性对行政体系自我纠错机制的激活效应。
社交媒体传播显著强化了监督效能。2024年7月29日，平台发布《记者暗访贵阳火车站住宿乱象》视频在抖音平台获得517万次播放量，揭露治安管理漏洞后，贵阳市南明区公安分局立即开展专项清查行动：4日内累计出动警力355人次，排查房屋1292户，依法取缔黑旅社31家，并建立常态化巡逻机制。这种“曝光-回应-整改”的方式，既实现媒体监督与行政问责的协同增效，又通过有效回应公众关切促职能部门提升履职效能。
“天眼问政”构建起党媒监督与政府治理的深度协同机制。其开设的“问政访谈”栏目通过邀请职能部门负责人直面群众质询，在增强政策透明度的同时，持续激活行政系统的自我纠错能力，形成独具特色的治理监督模式。
公信力提升是公共治理现代化的核心议题。公信力源于透明度、回应性与责任性，体现为公众对治理主体决策合法性的认同。媒体参与地方治理是提升政府公信力的重要途径，其通过透明化治理过程、强化监督、促进公众参与和有效沟通，能够显著提升地方政府公信力。
社会治理共同体的构建是通过多元主体协同参与、共建共治共享的方式，形成政府、社会组织、企业、公众等各方共同承担责任、协同发力的社会治理格局。核心在于激发社会活力、凝聚共识、优化治理效能，实现社会和谐与可持续发展。媒体作为关键主体嵌入多元协同治理网络，通过信息传播、舆论监督与公共对话等功能，促进政府、社会组织和公众共建共治共享的动态治理体系。
“天眼问政”以“信息桥梁”和“监督者”双重角色激活治理效能，推动政务公开与政策解读，增强政府透明度与公信力；通过曝光问题、传递民意，促力治理主体回应诉求并优化决策，同时搭建公众参与协商的公共话语空间，促进多元利益协调与社会共识凝聚。
典型案例彰显平台治理效能：2024年5月10日，平台刊发《代缴儿童医保被退回无提示致脱保半年》,报道了贵阳市民李女士代缴儿童医保费用被系统退回却未获提示，导致孩子医保脱保半年的问题。报道推动贵州省医保局开展专项调查，最终帮助群众获得追溯报销权益。2024年11月15日，《毕节市大方县一村民房屋拆迁遇补偿难题》一文引发关注，报道聚焦毕节市大方县某村民遭遇的拆迁补偿难题，在平台曝光后次日即得到妥善解决，充分体现监督效率……平台促进“民有所呼、政有所应”形成良性互动机制，累计已获得群众赠送锦旗逾百面，充分彰显社会公信力和群众认可度。
职能部门普遍认可平台价值，认为其畅通了民意表达渠道，为各级党委、政府分忧解难。2023年3月贵阳喷水池停喷，栏目记者联动云岩区市政工程管理所开展“解释性报道”,通过动态披露处置进展，既保障公众知情权，又维护政府公信力，实现舆情化解与行政效能的双提升。
技术创新赋能治理现代化。AI主持人“帮帮哥”运用场景化播报与“辣味”评论，将复杂政策转化为通俗内容，多个网评话题一度登上热搜榜单。大数据分析系统实时捕捉民意热点，2024年交通类诉求关注度跃居首位，据此推动贵阳地铁3号线拥堵问题快速响应,彰显“数据驱动治理”的精准优势。
平台更深层次的社会价值在于构建治理共同体。“天眼问政”进社区活动创新搭建群众、媒体、政府、专家四方对话平台，实践协商民主理论倡导的“多元主体协同共治”理念,形成中国式协商民主的媒体实践范式。这种参与式治理模式突破传统单向管理框架，通过群众、媒体、政府之间持续互动培育社会治理共识。
“天眼问政”平台的社会效益体现在民生问题解决与政府效能提升的双重成效。截至2024年底，平台累计收到群众留言超过10万条，涉及交通运输、市政建设、城市管理、医疗保障、生态环境、教育等民生领域的各类问题。通过平台的及时转办和跟踪报道，众多群众反映的“急难愁盼”问题得到有效解决。同时，在平台的持续监督下，相关职能部门的工作不断改进和完善，切实提升了服务效能。
“天眼问政”模式以媒体深度融合为契机，通过技术赋能、制度创新与群众路线的有机结合，构建了公共服务治理现代化的创新路径。其核心价值不仅在于解决具体民生问题，更通过系统性机制推动治理生态的整体优化。
该模式的实践表明，其“媒体 政务 服务”的方式，媒体深度参与公共服务治理可实现“社会赋权”与“行政增效”的双赢：一方面，技术赋权拓宽了群众诉求表达渠道；另一方面，监督反馈机制驱动政府部门提升服务质量。
未来发展中，需进一步平衡技术赋能的伦理边界，规范AI应用与算法决策中的隐私保护问题；同时深化治理共同体建设，通过“社区议事厅”等机制激发群众共治活力，推动单向投诉向双向协商转型。此外，城乡服务均衡性、跨部门协作长效性等议题仍需制度性突破。
随着技术迭代与制度完善的协同推进，“天眼问政”模式有望在更广领域释放治理效能，成为新时代党媒探索“治理型媒体”发展路径的实践样本。
